Het risico van aannames doen

Onlangs gebeurde het weer: een bedrijf waarvan ik weet dat ze echt hun best doen om in goed contact met de klant te zijn, worstelde met de door te voeren prijsverhoging. De reden: angst voor verlies van een klantrelatie, iets dat veel ondernemers (en managers) herkennen. “Hoe pakken we het aan Anne-Marie?”

De feiten

Eerst maar eens de feiten verzamelen, zoals:

• Waarom is dit bij deze klant lastig?
• Hoe is de financiële situatie van de klant?
• Hoe is zijn relatie met de klant.

De aannames

Na de vraag ”Wanneer hebben jullie voor het laatst met deze klant een zakelijk gesprek gevoerd?” werd het pijnlijk stil. “Eerlijk gezegd, Anne-Marie, We praten vooral over producten, we zenden vooral. Dus deze vragen kunnen we alleen beantwoorden vanuit aannames; we dénken te weten wat er bij de klant speelt.”

De conclusie

De conclusie trokken ze gelukkig zelf: ”We hebben onszelf daarmee op 1-0 achterstand gezet. We hebben niets gedaan om deze klant te helpen tijdig in te spelen op onze prijsverhoging. We hebben kansen laten liggen en gedacht voor anderen.”

Klant = informatiebron

Ik weet niet hoe het jullie vergaat, maar mijn hoofd heeft al genoeg te doen om voor mezelf te denken, laat staan voor een ander. Bovendien is de klant zelf je beste informatiebron. De beste kansen voor je klant (en dus ook voor jezelf) creëer je door de kennis en feiten van beide partijen te combineren. Geen aannames doen dus, maar gewoon vragen stellen, zodat de klant je op de hoogte kan stellen van zijn ins en outs. Alleen zo kom je tot een gezamenlijk vast te stellen probleem of behoefte en kun je gaan werken aan een oplossing of levering.

De klant in deze blog heeft de prijsverhoging van het bedrijf dat mij benaderde uiteindelijk wel door kunnen voeren. Het was een lastige situatie, maar daarvoor hebben we natuurlijk weer prachtige technieken beschikbaar (blijf ik ook weer van de straat ).

Persoonlijke leermeesters

Bovendien zijn het juist de lastige situaties die onze persoonlijke leermeesters zijn; een confrontatie met onze tekortkomingen maakt dat we bereid zijn nieuwe vaardigheden op te nemen en ons eigen te maken. De manager die mij benaderde leerde, dat hij en zijn sales afdeling een blinde vlek hadden op het gebied van klantrelatie.

Bos bloemen

Wat mij betreft verdient de klant die dit zichtbaar maakte een mooie bos bloemen; hij heeft het betreffende bedrijf een mooi inzicht gegeven en het daarmee geholpen een verbetering door te voeren.

Hoe blijft u nu weg bij aannames?

Hiervoor schrijf ik wel  heel makkelijk dat u gewoon vragen moet stellen, maar als dat zo eenvoudig was deed iedereen het wel. Blijft overeind de vraag: waarom denken we te weten wat de klant denkt? Of nog erger: wat goed is voor de klant? Durven we de confrontatie met diens antwoorden niet aan? Precies daar gaan we in mijn trainingen uitgebreid op in. Na afloop begint u niet alleen gewoon met vragen, u weet ook hoe u ze moet stellen. Zodat u niet alleen kennis vergaart, maar ook vanuit oprechte belangstelling een relatie opbouwt.

En zeg nu eerlijk: wie vertelt er nu niet graag over zijn bedrijf? Precies! Met de juiste vraag en de juiste intentie zal uw klant u er alleen maar meer om waarderen.